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以客戶為中心:從1到10,你給自己打幾分?

發(fā)布時(shí)間:2020年04月28日     瀏覽次數(shù):1412次

    一位著名企業(yè)家在總結(jié)自己近三十年的創(chuàng)業(yè)史時(shí),由衷地感嘆:“商業(yè)的成功,取決于你對(duì)客戶有多深的愛(ài)?!?/span>

    但是,你對(duì)客戶到底有多深的愛(ài),又要如何衡量呢?

    在剛剛過(guò)去的“戰(zhàn)略與能量”3.0企業(yè)董事長(zhǎng)學(xué)習(xí)會(huì),呈現(xiàn)了“以客戶為中心”、“以員工為根本”、“戰(zhàn)略的能量”、“團(tuán)隊(duì)的能量”、“董事長(zhǎng)的能量”五張打分表,從1到10,幫助企業(yè)家照鏡子、找差距,以便對(duì)標(biāo)更高層次,實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級(jí)。

    【以客戶為中心】

    10. 理想企業(yè):與客戶建立命運(yùn)共同體(領(lǐng)導(dǎo)者)
    9.  卓越企業(yè):企業(yè)依道而行,滋養(yǎng)客戶心靈(文化)
    8.  優(yōu)秀企業(yè):讓客戶說(shuō)話算數(shù),讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)(運(yùn)營(yíng))
    7.  優(yōu)良企業(yè):真誠(chéng)直達(dá)客戶,傾聽(tīng)無(wú)聲的呼喚(董事長(zhǎng))
    6.  良好企業(yè):公平對(duì)待客戶,努力突破潛規(guī)則(戰(zhàn)略)
    5.  較好企業(yè):不坑害客戶,盡可能合規(guī)經(jīng)營(yíng)(風(fēng)險(xiǎn))
    4.  普通企業(yè):對(duì)待客戶,時(shí)好時(shí)壞,但良知未泯
    3.  較差企業(yè):經(jīng)常損害客戶價(jià)值,偶爾有反省
    2.  很差企業(yè):利用潛規(guī)則,謀求眼前利益
    1.  糟糕企業(yè):傷天害理,不計(jì)后果

    對(duì)照上圖,不妨花兩分鐘時(shí)間,觀照自己與客戶的關(guān)系,為自己打個(gè)分?jǐn)?shù)。

    接下來(lái),如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級(jí)?如何切實(shí)提升客戶關(guān)系質(zhì)量?這里有4位企業(yè)家的實(shí)踐案例,分別對(duì)應(yīng)10分到7分,相信能夠給你許多啟示。

    10分  理想企業(yè)  與客戶建立命運(yùn)共同體

    企業(yè)對(duì)“以客戶為中心”的踐行程度,不是絕對(duì)的,也不是靜止的。就像一個(gè)人一樣,企業(yè)也有著自己的榮耀時(shí)刻。

    2008年,新疆德匯集團(tuán)遭遇恐怖襲擊,直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)11億元,3096家商戶遭遇滅頂之災(zāi)。

    危機(jī)重大,前途未卜。關(guān)鍵時(shí)刻,德匯董事長(zhǎng)錢(qián)金耐做出了這樣的抉擇——沒(méi)有申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù),而是站上講臺(tái)、鄭重承諾:有限公司承擔(dān)無(wú)限責(zé)任,砸鍋賣(mài)鐵、傾家蕩產(chǎn),也要救助所有受災(zāi)商戶、受災(zāi)家庭,決不讓一個(gè)受災(zāi)商戶破產(chǎn),決不讓一個(gè)家庭流落街頭。

    德匯董事長(zhǎng)在臺(tái)上的十分鐘講話,贏得了臺(tái)下聽(tīng)眾的7次熱烈掌聲。那一刻,臺(tái)上臺(tái)下所有人融為了一體,企業(yè)家和客戶的心緊緊鏈接在了一起。在那個(gè)榮耀時(shí)刻,德匯集團(tuán)與客戶就形成了命運(yùn)共同體。

    德匯集團(tuán)在三年之內(nèi),便完成了對(duì)受災(zāi)商戶的100%安置和賠付。人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央電視臺(tái)等多家主流媒體相繼報(bào)道錢(qián)金耐董事長(zhǎng)的感人事跡,錢(qián)金耐董事長(zhǎng)因此獲得了“全國(guó)十大誠(chéng)信模范人物”等殊榮。

    丘吉爾說(shuō):“不要錯(cuò)過(guò)任何一場(chǎng)危機(jī)?!币?yàn)槲C(jī)是點(diǎn)燃人們內(nèi)心能量的契機(jī),也是開(kāi)發(fā)心中寶藏的時(shí)機(jī)。在危機(jī)中,錢(qián)金耐董事長(zhǎng)的大我被激發(fā)出來(lái),乃至到了讓人肅然起敬的境界。

    當(dāng)下,危機(jī)再次不期而遇。你同樣可以選擇點(diǎn)燃自己,全心全意為客戶服務(wù),與客戶形成命運(yùn)共同體。

    十次錦上添花,不如一次雪中送炭。在嚴(yán)冬里,處處是雪中送炭的機(jī)會(huì),因而也是與客戶建立心與心鏈接的契機(jī)。
   
9分  卓越企業(yè) 企業(yè)依道而行  滋養(yǎng)客戶心靈

    在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)辛苦奮斗數(shù)十年,成為養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)桿后,九如城董事長(zhǎng)談義良因?yàn)榻Y(jié)緣中華文化,開(kāi)始思考幾個(gè)問(wèn)題:將老人接到養(yǎng)老院,遠(yuǎn)離子女,這種養(yǎng)老形式是否是背道而馳的?養(yǎng)老的本質(zhì)又是什么?

    幾經(jīng)學(xué)習(xí),他由心而發(fā):“堯舜之道,孝悌而已矣!”養(yǎng)老的本質(zhì)是孝道,孝道的核心是家庭,家庭的向往是幸福。

    所以,要想長(zhǎng)者幸福,必須讓他們擁有一個(gè)溫暖的家庭?;诖?,九如城調(diào)整了運(yùn)營(yíng)體系,建立了以長(zhǎng)者、員工、家屬為核心的幸福體系,帶領(lǐng)長(zhǎng)者學(xué)習(xí)中華文化,讓陽(yáng)光照進(jìn)長(zhǎng)者心田。越來(lái)越多的長(zhǎng)者通過(guò)學(xué)習(xí)改變了生活態(tài)度,由抱怨到開(kāi)始感恩,老年生活不再灰暗無(wú)光。

    九如城在未來(lái)五年要進(jìn)100個(gè)城市、建1000家養(yǎng)老院、入10000家社區(qū),為百萬(wàn)家庭的居家養(yǎng)老提供服務(wù),喚醒子女心中的孝道。這是中華民族真正的養(yǎng)老。

                           九如城給老人們過(guò)生日

    2020年2月,武漢疫情嚴(yán)重,九如城主動(dòng)向民政部門(mén)請(qǐng)戰(zhàn),定點(diǎn)支援武漢養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

    談義良說(shuō):“很多媒體都要問(wèn),所有的老板都會(huì)捐款捐物,為什么老談要親自帶隊(duì)去武漢?我想,我去武漢一定有很多的理由,我相信在四合院學(xué)習(xí)的同仁都知道,其中有一條是,言教不如身教?!?/span>

    “只要國(guó)家需要,我可以奉獻(xiàn)我的一切,包括生命?!闭劻x良曾經(jīng)多次講過(guò)這句話。這一次,他做到了。

    2月13日,九如城接到江蘇省民政廳的指示后,兩個(gè)小時(shí)之內(nèi),就有212位志愿者報(bào)名,這充分展現(xiàn)了企業(yè)文化的力量。九如城從中選出了40位精兵強(qiáng)將,奔赴武漢。2月20日,九如城團(tuán)隊(duì)到達(dá)武漢,用一天的時(shí)間全面了解了武漢養(yǎng)老院的狀況,做了充足的準(zhǔn)備,毫不猶豫地接下了武漢市一家養(yǎng)老院的四個(gè)病區(qū)。

    在武漢,40個(gè)人,33天,支持了兩個(gè)院七個(gè)樓層,共202位長(zhǎng)者。三次核酸檢測(cè),所有的長(zhǎng)者、員工全部呈陰性,九如城真正做到了戰(zhàn)之能勝,任何時(shí)候,團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人,都帶著真心待長(zhǎng)者好的孝愛(ài)之心,真正幫助長(zhǎng)者走過(guò)至暗時(shí)刻。

    這充分展示了九如城的專業(yè)能力和水平,展現(xiàn)了九如城的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

    更重要的是,公司再次將凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力、意志力提升到了嶄新的高度,充分展現(xiàn)了,學(xué)習(xí)中華文化三年后,九如城呈現(xiàn)給社會(huì)的嶄新氣象。

    九如城不僅支援武漢兩個(gè)養(yǎng)老院恢復(fù)正常運(yùn)行,還參與了國(guó)家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控指南第三版的制定。后期,九如城也參與了國(guó)際養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控標(biāo)準(zhǔn)的制定,這一標(biāo)準(zhǔn)被翻譯成五種語(yǔ)言向全世界推廣。在全球養(yǎng)老機(jī)構(gòu)爆發(fā)疫情的當(dāng)下,中國(guó)貢獻(xiàn)了方案,貢獻(xiàn)了智慧,其中有九如城的一份貢獻(xiàn)。

    九如城編寫(xiě)出《來(lái)自武漢前線的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》,第一次印刷五萬(wàn)本,免費(fèi)贈(zèng)送近百城市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu),為其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情防控提供借鑒。

    九如城還在三個(gè)星期內(nèi)快速整理出了《國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》,讓整個(gè)行業(yè)能夠快速應(yīng)對(duì)新冠疫情,這是九如城給行業(yè)做出的貢獻(xiàn)。

    探索行業(yè)本質(zhì),依道而行,在更深的層次利益客戶——這樣的企業(yè)可以打到9分。
   
8分  優(yōu)秀企業(yè)  讓客戶說(shuō)話算數(shù),讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)

    孟子說(shuō):“生于憂患,死于安樂(lè)?!蔽C(jī)之中,人的大我容易被激發(fā)。然而在風(fēng)平浪靜的時(shí)候,如何提升與客戶的關(guān)系呢?

    在這方面,金蝶集團(tuán)做出了有效的實(shí)踐——

    2018年,金蝶集團(tuán)董事會(huì)主席徐少春,在微信公眾平臺(tái)開(kāi)通了“徐少春個(gè)人號(hào)”,直達(dá)客戶,收集并處理客戶反饋。

    徐少春說(shuō):“個(gè)人直達(dá)號(hào)像一個(gè)天眼,讓我看清了企業(yè)一線發(fā)生的各種各樣的真實(shí)情況??蛻舻囊庖?jiàn)或者表?yè)P(yáng),都能極大鼓舞和激勵(lì)全體員工,進(jìn)而不斷為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以客戶為中心,在每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都讓客戶來(lái)評(píng)價(jià),這大大提升了公司的運(yùn)營(yíng)效率?!?/span>

    2019年,金蝶的客戶投訴量下降了54%,熱線接通率提升了29%,個(gè)人號(hào)客戶滿意度達(dá)到96%,一年共收獲133封感謝信。

    風(fēng)平浪靜之時(shí),真正的榜樣會(huì)豎起一面旗幟并且勇敢前行。金蝶集團(tuán)已經(jīng)探索出了一條提升客戶關(guān)系的道路,那就是:讓客戶說(shuō)話算數(shù),讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

    建立一個(gè)真正讓客戶驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)的體系,是最省力的經(jīng)營(yíng)企業(yè)的辦法之一。就像一輛車(chē),別人在旁觀,只有自己在拉動(dòng),這樣豈不是很辛苦?

    其實(shí),最希望企業(yè)好的,就是客戶。沒(méi)有客戶不希望服務(wù)自己的企業(yè)能夠好好發(fā)展。因此,客戶應(yīng)該成為企業(yè)的力量源泉。特別是在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,每家企業(yè)都能建立與客戶的直接鏈接。

    7分  優(yōu)良企業(yè)  真誠(chéng)直達(dá)客戶,傾聽(tīng)客戶無(wú)聲的呼喚

    家裝行業(yè)普遍嚴(yán)重缺失信任,客戶滿意度平均只有18%。

    2019年,圣都裝飾董事長(zhǎng)顏偉陽(yáng),在經(jīng)過(guò)明心凈心后,深刻感知到了客戶心中的家裝之痛。他在微信公眾平臺(tái)推出了“圣都老顏直達(dá)號(hào)”,明確告訴客戶:“我是圣都董事長(zhǎng)老顏,有事直接找我?!?/span>

    自從開(kāi)通個(gè)人直達(dá)號(hào),圣都裝飾的客戶投訴率雖然上升了55%,但客戶滿意度卻提升了45%——問(wèn)題得到解決,投訴客戶自然就變成了滿意客戶。顏偉陽(yáng)董事長(zhǎng)押上了自己的人格,堅(jiān)決狠抓客戶滿意度,甚至嚴(yán)肅告誡那些投機(jī)取巧的員工:“誰(shuí)毀我人格,我砸誰(shuí)飯碗!”

    除此之外,顏偉陽(yáng)還開(kāi)通了直播——“老顏說(shuō)家裝”,直接面對(duì)消費(fèi)者。首次直播(點(diǎn)擊閱讀:“客戶的十怕,圣都的十諾”)就達(dá)到了153萬(wàn)人次的瀏覽量。

     真誠(chéng)直達(dá)客戶,傾聽(tīng)無(wú)聲呼喚,讓圣都裝飾贏得了客戶的信任。在疫情危機(jī)中,圣都八天實(shí)現(xiàn)三億預(yù)售,創(chuàng)造了奇跡。

    一張?jiān)u分表就是一面鏡子。對(duì)照這面鏡子,我們發(fā)現(xiàn):企業(yè)發(fā)展的前景如此廣闊。

    “等值交換”是商業(yè)的本質(zhì)。你為客戶創(chuàng)造了多少價(jià)值,決定著你能成就怎樣的企業(yè)??蛻粜闹卸加幸粭U秤,提供物超所值的服務(wù),真心愛(ài)客戶,客戶一定會(huì)通過(guò)各種方式回饋企業(yè)。事事物物都在驗(yàn)證行為作用與反作用的真理。成就客戶,才會(huì)成就自己。

    做企業(yè),難,也不難?!耙钥蛻魹橹行摹钡膶用?,反映了心靈品質(zhì)的高低?!耙钥蛻魹橹行摹笔且环N可以建設(shè)的心靈品質(zhì),對(duì)照鏡子明心凈心,每個(gè)人都可以沿著十個(gè)臺(tái)階不斷攀升,如此,企業(yè)就能做得更大、更強(qiáng)、更久。

    從心出發(fā),提升自己,疫情危機(jī)或許就能成為利益客戶的最大機(jī)遇。

                                                                            來(lái)源:致良知四合院